Gastvrijheid en service staan centraal in de hospitality branche. Maar hoe is dit eigenlijk in andere branches ?
Customer service bewijst zijn waarde op dit moment doordat bijna niemand de deur uit kan om te winkelen, vragen te stellen of om zijn verhaal kwijt te kunnen. Hierdoor wordt de customer service extra belangrijk en is de toegevoegde waarde hiervan duidelijker dan ooit. Maar hoe pak je dat als bedrijf aan in de corona tijd ?
Het afgelopen jaar zijn de online verkopen sterk toegenomen en is het aantal webshops het afgelopen jaar verdubbeld als gevolg van de corona pandemie. Nu het fysieke contact niet meer vanzelfsprekend is, wordt de online customer journey extra belangrijk en valt of staat met customer service. ‘Laat de klant niet vragen om service’, maar wees de klant voor. Hierbij leggen wij uit hoe je de customer service zo goed mogelijk uitvoert vanuit ons inzicht in de gastvrijheidbranche.
1. Investeer in extra training voor je medewerkers
Als de druk op je klantenservice afdeling hoog is, dan kan het lastig zijn om begripvol te blijven in emotionele gesprekken. Ook klanten kunnen anders reageren vanuit emotie door de situatie waar wij met z’n allen in zitten. Deze emoties zijn nieuwe gesprekken waar medewerkers niet specifiek op getraind zijn. Merk je dat je team moeite heeft met het afhandelen van lastige cases of de crisismaatregelen binnen je organisatie lastig vindt? Investeer dan in een training om je medewerkers te helpen om te gaan met emoties van de klant en om hun eigen zelfbeheersing en zelfverzekerdheid te vergroten.
2. Doe aan verwachtingsmanagement
Kun je klanten niet zo snel te woord staan als normaal? Zorg er dan voor dat de communicatie altijd transparant en duidelijk is. Geef bijvoorbeeld aan hoelang het nog duurt voordat de klant geholpen wordt en vooral ook wat de reden hiervan is. Het is ook belangrijk om duidelijke afspraken te maken en deze ook daadwerkelijk na te komen. Voorkom te allen tijde dat de klant zelf contact moet opnemen en houdt de regie in handen van het bedrijf. ‘Laat de klant niet om service vragen’.
3. Wees sociaal
Zorg voor een shift waarin je als bedrijf meer tijd vrijmaakt voor de sociale kant van het klantcontact. Zeker in coronatijd is customer service via de telefoon of online het enige contact dat klanten hebben met het bedrijf. Een bezoek aan de winkel zoals gewoonlijk zit immers niet meer in. Daarom is het extra belangrijk dat de klant niet volgens een standaard script wordt afgehandeld, maar laat hem/haar zich speciaal voelen. Een klant die op een persoonlijke en plezierige wijze is behandeld, komt eerder terug. En een loyale klant is heel belangrijk. Onderzoek wijst uit dat maar liefst 84% van het aantal consumenten wereldwijd aangeeft eerder een product af te nemen als een bedrijf aan klantenbinding doet. Loyale klanten zijn essentieel voor klantontwikkeling en de winst van het bedrijf. Zij zorgen in de regel voor 80% van de omzet. Mocht de klant ontevreden zijn, dan kost het het bedrijf drie keer zoveel moeite om een nieuwe klant aan te trekken. Een loyale klant behouden is daarom heel veel waard en levert meer winst op.
4. Verlaag de druk door goede communicatie
Om de druk op de customer service tijdens corona te verlagen kun je als bedrijf ervoor zorgen dat je communicatief breed actief bent op verschillende kanalen. Communiceer bijvoorbeeld pro-actief over waar je als bedrijf voor staat en wat de consument van het bedrijf kan verwachten. Maar communiceer bijvoorbeeld ook proactief over maatregelen en oplossingen die je biedt als bedrijf. Via mailings kun je deze informatie pro-actief verspreiden of actuele informatie delen op je website. Zorg wel dat de communicatie duidelijk en begrijpelijk is, anders ontstaat alsnog ruis en krijg je het alleen maar drukker op je Customer Service afdeling. Maak bijvoorbeeld een corona FAQ pagina op de website waarbij customers direct antwoorden kunnen vinden. Ook een kennisbank helpt enorm om klanten zelfredzamer te maken: je klant is sneller geholpen en jij houdt meer tijd over om het sociale contact te hebben met de klant die belt voor specifiekere zaken.
5. Beschik altijd over de laatste informatie
De maatregelen en updates omtrent het coronavirus veranderen van dag tot dag. Zorg ervoor dat je de customer service hierop afstemt met de juiste informatie en regels. Het is belangrijk om je klanten zo snel mogelijk op de hoogte te houden van nieuwe ontwikkelingen en wat dat betekent voor hun als klant, zo bouw je een vertrouwensband op met de klant.
Blijf altijd positief, wees de klant voor en zorg ervoor dat je altijd op de hoogte bent van de laatste informatie. Dat schept een loyale band!
Bron afbeeldingen: https://blog.watermelon.co/