Kent u ze nog? De ‘papieren’ feedback kaartjes waar je jouw ervaring achter kon laten, als je ergens gegeten had. Maar niet alleen in een restaurant, maar ook na een vlucht, boottrip of hotelbezoek werd om jouw mening ( = beleving) gevraagd.
Om jouw mening vragen en tegelijkertijd jou bedanken voor het fijne bezoek is enorm waardevol. Voor jou als gast, want je voelt je gezien en serieus genomen. De feedback vormt vaak de basis voor verbetering in de uitstraling en inrichting van de gastvrijheid.
Hoe heb je de incheck ervaren, was er oprecht oogcontact, is er ook geluisterd naar jullie speciale wensen? Voor een museum of hoteleigenaar zijn deze responsen van belang. Voldoen zij volledig aan de verwachtingen en wensen van de klant of beter nog, hoe kunnen we deze overtreffen door een verrassingseffect te creëren?
Het bekende WOW-effect. Grondslag ligt in het creëren van een optimale gastvrijheidsbeleving, zodat de gasten ambassadeurs ( ja zelfs fans) worden van jouw organisatie. Zij zijn jouw “lopende reclameborden’, jouw levende social media kanalen.
Deze gastvrijheidsbeleving moet je blijven monitoren en verbeteren. Dit geldt voor elke organisatie die hun gasten serieus neemt en wil laten zien dat zij er toe doen. Met de groei naar een organisatie in het top hospitality segment, zijn de volgende stappen een must. 10 tips!
Analyseer
1. Meet de beleving van de gast.
Meet regelmatig zodat je blijft monitoren en verbeteren. Tools voor bijvoorbeeld dit gastbelevingsonderzoek:
a. Klanttevredenheidsonderzoek, zoals NPO, stel vooral relevante vragen
b. Gebruik/vraag reacties social media en beoordelingswebsites
d. Spiegelgesprek of panelgesprek,
e. Analyseer klachten en complimenten
f. Suggestie- en complimentenkaarten of ideeënbox (dit kan ook online!)
g. Laat gasten een blog of dagboek schrijven over het bezoek,
h. (telefonisch) diepte interview na afloop van een bezoek
i. een Mystery Guest een beoordeling geven. Dat kan een professionele mystery Guest zijn maar je kan het ook zelf doen. Een eigen medewerker of laat een medewerker van een andere afdeling of locatie mystery Guest zijn.
2. Analyseer het totale gastvrijheidsconcept.
Wat is er, naast gastheerschap, te verbeteren? Denk hierbij aan de hele Guest Journey en Kritische Belevingsmomenten, zoals:
a. Processen: staat de gast centraal en sluit het aan bij de (diverse) behoeften?
b. Producten
c. Omgeving & Ambiance binnen en buiten
d. Website en social media, sluit het aan bij de gewenste beleving?
e. Informatievoorziening
f. Ontvangstconcept, parkeren en afscheidsmoment
g. Toiletbeleving
h. Wachtbeleving
i. Geurmanagement
j. Eten & Drinken
k. Klachtenafhandeling
3. Kijk door de ogen van de medewerker.
Zoek de belemmeringen in het dagelijks werk. Bijvoorbeeld: geschreven en ongeschreven regels, disbalans in het team, onhandige processen, onduidelijke verwachtingen, een onderontwikkelde aanspreekcultuur, etc. Probeer zo veel mogelijk belemmeringen weg te nemen, te verminderen of medewerkers er mee om te gaan. Werk zelf eens mee. Observeer in de praktijk. Niet als een politieagent maar om feeling te houden en te zien waar het team mee worstelt. Onderzoek wat maakt dat gastheerschap geen constante factor is? Vraag je af:
a. Waar heeft hij/zij last van?
b. Wat motiveert hem/haar?
c. Wat maakt dat hij/zij niet het gewenste gedrag laat zien?
d. Wat is er leuk aan de verandering?
Visie en strategie
4. Maak samen met het team een simpele, concrete en duidelijke visie, concept en kaders.
Spreek dezelfde taal en zorg dat medewerkers de visie onderschrijven. Laat (kritische) medewerkers meedenken. Zo creëer je een betere visie en betrokkenheid.
5. Werk met speerpunten.
Kies elke dag, week of maand een specifiek speerpunt wat een verbeterpunt is. Evalueer regelmatig en coach op de werkvloer.
6. Maak gastvrijheid een onderdeel van het besluitvormingsproces.
Heeft een besluit negatief effect op de beleving van de gast? No go!
Inspireer en waardeer
7. Geef zelf het goede voorbeeld.
Vraag zelf regelmatig om feedback. Luister, wees alert en attent.
8. Plan een kijkje bij de buren.
Een best practice binnen of buiten je branche.
9. Prikkel het team
Door regelmatig te inspireren door middel van inspirerende posters, prikkelende artikelen, blogs of video’s.
10. Vier successen!
Klein, door een concreet compliment te geven of wat groter door een taart of borrel. Focus vooral op wat goed gaat. Maak het leuk. Dat motiveert!