Hospitality? Vragen of de receptioniste wat vriendelijker wil doen, omdat zij of hij toevallig het visitekaartje is? Dat is niet voldoende. Het is een verandering van het DNA van een organisatie en de bedrijfscultuur. Zijn bedrijven ervan bewust wat Hospitality kan betekenen voor het bedrijf? En waar begint het? Iedereen met klantcontact is het gezicht van de organisatie waarvoor je werkt. Dat betekent dat je hospitality er niet ‘even’ snel erbij moet doen. Het betekent ook dat de basis voor de juiste klantbeleving begint bij werknemers die vaardig, gemotiveerd en loyaal zijn.
Hospitality en corona
Voor, tijdens en post corona is het van belang om geïnteresseerd te blijven in jouw werknemers. Oprechte aandacht, een gesprek 1 op 1, weten waar talenten liggen en deze stimuleren, teamspirit blijven optimaliseren en investeren in werkgeluk. Werkgelukbeleving is te vinden in bijvoorbeeld het regelen van gratis fruit op werk, het aanbieden van sport -en vitaliteitsprogramma’s en een teamuitje.
Blije medewerkers zorgen voor blije klanten
Alle reden voor organisaties om te investeren in de ideale employee experience. Daarom hier tips hoe om te gaan met deze employee experience.
“Customers will never love a company until the employees love it first.”
Deze quote van leiderschapsexpert Simon Sinek weerspiegelt perfect de visie van hoe een werkgever om zou moeten gaan met hun werknemers.
“Als je organisatie jou in staat stelt elke dag succesvol te acteren, voel je je beter en doe je nog beter je best. Een klant voelt dat. Dat betekent dat wie focust op de belangrijkste asset van de organisatie, de medewerker, focust op het creëren van business value
Een organisatie heeft een bepaalde cultuur. Als organisatie moet je zoeken naar dát talent dat exact daarbij past. Talent met de juiste mindset.”
Talenten koesteren
Aandacht voor de totale employee journey levert veel op. Meer omzet, minder verloop en minder verzuim bijvoorbeeld. Bovendien ben je aantrekkelijk voor nieuw talent. Gecombineerd met een toenemende wereldwijde schaarste aan talenten, maakt dat iedere organisatie gedwongen is te investeren in de employee experience. Maar hoe pak je dit aan? Een sterke reputatie begint intern. Neem daarom allereerst je bestaande talenten mee in je plannen en zorg voor intern alignment. Binnen moet je namelijk waarmaken wat je buiten belooft.
“Voor je klanten maken je medewerkers het verschil. Een sterke reputatie zorgt voor tevreden en loyale klanten. En dat levert de organisatie op de lange termijn business value op. Zet als organisatie de employee journey structureel op de agenda en speel voortdurend in op de wereld in verandering; de wisselende wensen, behoeftes en trends.”
Employee journey in 3 fasen
Zijn de interne medewerkers aligned, dan volgt het aantrekken van nieuw talent – de eerste fase van de employee journey, die al begint voordat iemand in dienst is. De eerste indruk is van groot belang voor je positionering als werkgever. Schets daarom een beeld van het werken bij je organisatie dat klopt met je identiteit en dat aansluit bij de corporate uitstraling en marketinguitingen. En vertel wat je je potentiële medewerkers te bieden hebt: wat bijvoorbeeld jullie propositie is. Vertel vervolgens tijdens het sollicitatieproces hoe mensen in jouw organisatie met elkaar omgaan, waar het bedrijf voor staat en wat de sollicitant en de werkgever van elkaar kunnen verwachten. Het gaat om wederkerigheid.
De tweede fase vangt aan vanaf het moment dat het talent in dienst is. “De eerste werkdag zegt al veel over het verloop van het dienstverband,” vervolgt Becker. “Zorg voor een goed ontvangst en wees er zeker van dat alles voor je nieuwe collega is geregeld. Zorg ook voor begeleiding daarna: betrek je medewerkers proactief bij relevante ontwikkelingen binnen de organisatie, zodat ze kunnen meedenken en actief een bijdrage kunnen leveren.”
Uiteraard kan een medewerker na verloop van tijd besluiten te vertrekken, fase drie. “Ga ook dan actief de dialoog aan. Vraag wat de medewerker vond van zijn employee experience en de organisatie, wat hij eraan waardeerde en waar hij verbeterpunten ziet. Zorg dat hij de organisatie met een goed gevoel verlaat, zodat hij ambassadeur blijft.”
Optelsom contactmomenten = employee experience
Organisaties kunnen aan een zestal factoren werken om de employee experience te verbeteren:
- leiderschap
- interne communicatie
- duurzame inzetbaarheid
- leren en ontwikkelen
- empowering environment
- social dynamics.
In de journey heeft een organisatie een groot aantal contactmomenten met haar talenten. In fase 1, oriënteren en solliciteren, is dat zichtbaarheid van het werkgeversmerk en preboarding. In fase 2, werken bij de organisatie: onboarding en cross-/reboarding. In fase 3, uitstroom: op goede wijze afscheid nemen en het organiseren van alumni-activiteiten. De optelsom van de contactmomenten is de employee experience. Deze experience gaat alleen lukken als deze top down gedragen wordt.
De kracht van GoodDay Hospitality ligt in het persoonlijk contact, zoeken naar talenten en deze koesteren in de organisatie.
Hebben jullie hier ook ervaring mee? Deel ons jullie tips en adviezen.
We horen het graag!
People Power heeft er een mooie infographic van gemaakt
